Le développement des nouvelles technologies de la communication et de l’information a initié des changements radicaux dans le monde du travail. En effet, l’utilisation d’outils numériques est devenue une norme dont une entreprise ne peut se défaire. Les structures de centre d’appels, ou bien call center n’échappent pas à cette règle. En ce sens, ces derniers intègrent dans leur mode de gestion des logiciels pour call qui optimise l’organisation des tâches et développent le service client. Cependant, en quoi consiste concrètement ce type de logiciel et quels sont les avantages qu’il présente ? Nous répondons à cette question dans la suite de l’article.
Plan de l'article
Logiciel pour centre d’appels, fonctionnement et utilité
Avant de lister les avantages qu’offre l’utilisation d’un logiciel centre d’appel à un call center, il est important de définir ce genre de solution d’optimisation afin d’en comprendre les enjeux économiques et organisationnels.
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Qu’est-ce qu’un logiciel pour centre d’appels ?
Un logiciel pour centre d’appels, ou bien call center, est une solution de gestion qui permet d’optimiser la charge de travail des agents et d’organiser les campagnes téléphoniques de manière plus efficace. Le logiciel assure un traitement rapide des appels entrants ainsi que des appels sortants en mettant en place des réseaux d’encadrement via la technologie du cloud.
De plus, ce type de logiciel offre la possibilité de récolter des données clients qui serviront par la suite à améliorer les services proposés par le call center. En somme, les nombreuses fonctionnalités offertes par un logiciel pour centre d’appels ont pour premier d’accroître la productivité des agents, de simplifier le processus de récolte des données clients et de proposer un service d’assistance optimal.
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Que gagne-t-on à utiliser un logiciel pour call center ?
L’utilisation d’un logiciel pour call center vient avec son lot d’avantages. En effet, les fonctionnalités de ce type de solutions de gestion offrent les bénéfices suivants :
- Réduction des coûts : les logiciels de call fondés sur la technologie du cloud proposent des options tarifaires à l’usage. En ce sens, il est plus facile de contrôler les dépenses téléphoniques en réduisant, ou bien augmentant le nombre de fonctionnalités souhaitées.
- Augmentation de la productivité : les logiciels pour call center sont pour la plupart des solutions automatisées qui orientent les appels vers les agents les plus compétents en fonction de la demande du client.
- Maintenance simplifiée : le fournisseur du logiciel pour call center assure l’actualisation ainsi que la maintenance des dispositifs téléphoniques.
Ces nombreux avantages sont la preuve de l’efficacité des solutions de gestion fondées sur le cloud.
Comment bien choisir son logiciel pour call center ?
Une bonne solution de service client doit apporter une assistance complète et rapide. En ce sens, le logiciel de centre d’appel doit être en mesure de s’adapter aux dispositifs CRM déjà établis (Gestion de la relation client). De plus, les outils ACD (Automatic call distribution) et SVI (Serveur Vocal Interactif) doivent figurer dans les fonctionnalités apportées par le call center afin de garantir un service complet. Vous savez désormais quel logiciel pour centre d’appels choisir pour développer un service optimal pour vos clients.
